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信息化项目实施合同签约明鉴
来源:    作者:  日期:2011-4-7  类别:IT治理  主题:  编辑:dezai
企业信息化管理项目是一个软件程序复杂的、实施周期长、涉及面广、至少由软件提供商和客户单位共同实施的综合性项目。其实施合同对软件环境、实施方
企业信息化管理项目是一个软件程序复杂的、实施周期长、涉及面广、至少由软件提供商和客户单位共同实施的综合性项目。其实施合同对软件环境、实施方法、双方的权利义务等方面的重要条款规定的是否具体、详细、切实可行,对项目实施能不能达到预期的目的,或者在发生争议、纠纷的情况下能否公平的解决,具有决定性的作用。
  因此,有必要对信息化项目实施合同的主要条款的意义进行分析,以提高双方的签约能力,促进项目实施的成功率。
  
  一、与软件产品有关的合法性条款

  1软件的合法性条款;
  软件的合法性,主要表现在软件著作权上。
  首先,当信息化软件的著作权明晰时,客户单位才能避免发生因使用该软件而侵犯他人知识产权的行为。
  其次,只有明确了软件系统的著作权主体,才能够确定合同付款方式中采用的“用户使用许可报价”方式是否合法。因为,只有软件著作权人才有权收取用户的“使用许可费”,如果没有经过软件著作权人的许可,软件的代理商是无权采用单独收取用户使用许可报价的方式。
  因此,如果企业信息化项目采用的是已经产品化的软件系统,应当在实施合同中明确记载该软件的著作权登记的版号。如果没有进行著作权登记,或者信息化项目完全是由客户单位委托软件商独立开发的,则应当明确规定软件商承担软件系统合法性的责任。
  2软件产品的合法性;
  软件产品的合法性,主要是指该产品的生产、进口、销售已获得国家颁布的相应的登记证书。
  我国《软件产品管理办法》规定,凡在我国销售的软件产品,必须经过登记和备案。无论是软件开发商自己生产或委托加工的软件产品,还是经销、代理的国内外软件产品,如果没有经过有关部门的登记和备案,都会引起实施行为的无效。国内的软件开发商和销售商要为此承担民事上的主要责任,以及行政责任。
  如果是软件上接受客户单位的委托而开发的,并且是客户单位自己专用的软件,则不用进行登记和备案。
  因此,在签订信息化项目实施合同时,如果采用的软件系统的主体是一个独立的软件产品,就应当在合同中标明该软件产品的登记证号。
  
  二、与软件系统有关的技术条款

  1与软件系统匹配的硬件环境
  与软件系统匹配的硬件环境条款,一般包括三个方面的内容。
  一是软件系统适用的硬件技术要求,包括主机种类、性能、配置、数量等内容;二是软件系统可以支持、支撑的硬件配置和硬件网络环境,包括服务器、台式终端、移动终端、掌上设备、打印机与扫描仪等外部设备;三是客户单位现有的、可运行信息化软件系统的计算机硬件设备,以及项目中对该部分设备的利用。
  签订硬件环境条款的目的,是为了有效的整合现有设备资源,减少不必要的硬件开支,同时,也可以防止日后发生软件系统与硬件设备不配套的情况。
  2软件匹配的数据库等软件系统
  信息化管理软件要与数据库软件、网络操作系统、单机操作系统相匹配才能发挥其功能。因此,在项目实施合同中,必须明确这些匹配软件的名称、版本型号及数量,以便客户单位能够尽早购买相应的软件系统,为项目实施、培训做好准备。
  3信息化管理软件系统本身的数据结构、网络形式以及其各管理模块之间的逻辑关系
  信息化管理软件应具有开放的体系结构,系统集成度好,支持物流、信息流、资金流的同步,支持与互联网环境下的电子商务、供应链管理、客户管理等系统的集成,支持中文环境,各系统间、模块间的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。从而带动企业内外部工作效率的提高。
  因此,在实施合同中应当明确表示信息化管理软件的数据结构形式、适用的网络形式,以及对系统、模块正常运行的保证。
  4信息化管理软件的安全性、容错性、稳定性的保证
  我国对计算机信息系统的安全、保密方面已经有明确的规定。即:计算机信息系统的安全保护,应当保障计算机及其相关的和配套的设备、设施、网络的安全,运行环境的安全,保障信息的安全,保障计算机功能的正常发挥,以维护计算机信息系统的安全运行。
  因此,项目实施合同中,软件提供商必须对所提供的管理系统软件承诺安全性保证。这种保证对今后的保修、维护,甚至终止合同、退货、对争议与诉讼的解决,都有重要的意义。
  另外,实施合同中还应该对信息化管理软件的容错功能、稳定性进行文字化表述,以确定客户单位在实际运用中要求软件提供商进行技术维修、维护或补正的操作尺度。 、管理软件系统适用的标准体系方面的条款

  信息化管理软件肯定会涉及到国家、行业的部分标准,或者国际质量认证标准。管理软件是否符合相关的标准规范,对客户单位是非常重要的,特别是对一些特殊行业的生产性企业,是能否进行生产的必要条件。例如,药品生产企业所上的信息化管理软件系统,必须保证与其匹配的企业相关的业务流程和管理体系符合GMP质量认证标准。否则,就可能引发纠纷。
  所以,客户单位在签订实施合同之前,必须与软件提供商确定软件对有关标准的支持或符合程度。一般来说,除了以上所述的计算机信息安全方面的标准外,企业信息化管理软件涉及的标准有以下几类:
  1会计核算方面的标准;2通用语言文字方面的标准;3产品分类与代码方面的标准;4计量单位、通用技术术语、符号、制图等方面的标准;5国家强制性质量认证标准,等等。
  因此,在实施合同中,应当指明适用的标准,或者符合那项标准的要求。者应有利于客户单位在实施过程中进行标准化管理。
  
  四、信息化管理软件系统实施方面的条款

  项目实施方面的条款是合同的主体部分,通常包括项目实施定义、项目实施目标、项目实施计划、双方在项目实施中的权利与义务、项目实施小组及其工作任务、工作原则与工作方式、项目实施的具体工作与实施步骤、实施的修改与变更、项目实施时限、验收等主要内容。
  1项目实施定义
  项目实施定义是确定整个项目实施范围的条款。从表面上看,它没有具体的实质性内容,但它是项目实施的纲。其他具体的实施条款都是在它的框架下生成的。如果因为实施范围发生争议或纠纷,就要根据这个条款的约定来裁量。
  例如,把实施完毕定义在以软件系统安装调试验收为终点,还是定义在以客户单位数据录入后的试运行结束为终点,差别就大的多。前者软件提供商只要把软件系统安装成功,就完成了实施义务,可以收取全额实施费用,而不承担软件系统适用性的任何风险;后者却要承担在试用期的风险。按照我国合同法规定,在试用期内,客户单位有权决定是否购买标的物。
  因此,在实施合同中签订这个条款,对维护双方的权利是非常必要的。
  通常,实施定义可以表述为:项目实施是软件提供商在客户单位的配合下,完成软件系统的安装、调试、修改、验收、试运行等全过程的行为。
  2项目实施目标
  项目实施目标是通过信息化管理项目的全部实施,使客户单位获得的技术设备平台和达到的技术操作能力。
  在实施合同中约定的项目实施目标,是项目验收的直接依据和标准。因此,使合同中最重要的条款之一。但是,在当前,相当一部分合同中并没有这个条款,而是把它放在由软件提供商的项目实施建议书中。如果该建议书是合同的附件,与合同具有同等效力,其约束力还是比较强的;如果不是合同的附件,其效力的认定就是一个比较复杂的问题或过程了。
  3项目实施计划
  项目实施计划是双方约定的整个实施过程中各个阶段的划分、每个阶段的具体工作及所用时间、工作成果表现形式、工作验收方式及验收人员、各时间段的衔接与交叉处理方式,以及备用计划或变更计划的处理方式。
  项目实施计划是合同中最具体的实施内容之一,由明确的时间界限。对软件提供商的限制性是很强的。因此,通常情况下,它是最容易发生争议的环节。
  4双方在实施过程中的权利与义务
  双方的权利与义务一般体现在以下几个方面:
  组建项目组;
  对客户单位实际状况的了解与书面报告;
  提交实施方案;
  实施过程中的场地、人员配合;
  对客户方项目组成员的技术培训;
  软件安装及测试、验收;
  客户方的数据录入与系统切换;
  保密;
  新设备或添加设备的购买;
  实施工作的质量管理认证标准;等等。
  5项目工作小组及其工作任务、工作原则和工作方式
  首先,对项目小组的要求,主要表现在组成人员的素质、技能、水平、资格资历,和组成人员的稳定性保证两个方面。
  从素质角度看,软件提供商组成人员以往的实施经历与经验,以及对客户单位行业特点的熟悉程度等,都是很重要的;而客户单位的组成人员的IT背景,和对业务部门的指挥、决策权利很关键的。
  从组成人员的稳定性角度看,当然是越稳定越好。但是,由于企业信息化项目的实施周期比较长,人员完全固定是不现实的。因此,在合同规定对人员变动的程序,以及变动方对因人员变动而产生的负面作用的承担等条款,是非常重要的。
  其次,工作小组的任务,一般包括以下内容:
  软件系统安装、测试;
  项目全程管理;
  项目实施进度安排、调整与控制;
  客户单位业务需求分析、定义和流程优化建议;
  系统实施分析、评价和管理建议;
  对软件系统进行客户化配置;
  在合同规定范围内对软件系统的修改与变更;
  对实施中突发的技术上、操作程序上或管理上问题的分析、报告与解决;
  对在实施过程中发生的争议、矛盾与纠纷进行协调、报告和解决;
  项目小组成员间的专业方面的咨询、交流与培训;
  对客户单位操作人员进行系统的应用培训;
  对软件系统实施的进度验收、阶段性验收和最终验收。
  再次,项目小组的工作原则方面,由于项目小组只是合同的主要执行者,并不是合同的履行人,因此,项目小组的工作原则是严格执行合同、协调各方关系、报告新情况、提出变更方案与设想。它是一个协调、配合性的组织,应当以协同为总原则,尽量避免发生不必要的矛盾与纠纷。
  第四,项目小组的工作方式,根据项目的进度,以及现实工作的不同,项目小组可以采取协调会议、配合工作、情况报告、交换记录等工作方式,以确保双方沟通顺畅。
  6项目实施的具体工作与实施步骤
  双方签约文件中必须包括项目实施的具体工作及其实施步骤,不管是体现在合同中,还是表述在双方签字的项目实施计划中。
  具体工作应逐一列出,同时,应标出工作人员、工作内容、开始与结束的时间、工作场所、验收方式与验收人、工作验收标准等内容。
  实施步骤是把具体工作做成一个完整的流程,使双方都明确应当先做什么,再做什么,知道自己工作的同时,对方在干什么。这样就可以在双方心理有同一盘棋,便于相互间的配合与理解。
  7实施的修改与变更
  在企业信息化项目实施中,最困难、最容易产生矛盾的问题,就是在实施过程中对软件系统的修改。因为,在合同或实施计划中都不可能规定具体的修改内容,而在实施过程中,会不断发生修改软件的情况。
  那么,怎样在合同中规范软件修改的范围、界限与行为规程呢?我们认为,从软件本身的结构、修改主体、修改程序、软件系统结构、客户单位业务管理流程、提出修改的时间、修改不成功时的处理办法、修改延时等方面加以明确规定,使项目实施中对软件系统的修改,成为一个规范的操作程式。
  1)从软件本身的结构上看,一些国外的高端企业信息化软件系统,与固定的管理理念和业务流程方式结合非常紧密,在项目实施中对软件系统的修改几乎不可能。因此,客户单位应当在咨询商的指导、协助下,把重点放在改造自己企业的业务流程,而不要刻意坚持在合同中对软件系统的修改条款。因为如果写入修改条款,就有可能使之成为指责软件提供尚违约的理由,进而导致争议或纠纷。
  从软件系统的修改主体方面看,通常情况下是由软件开发商,根据客户单位的实际情况,对自己的软件系统进行客户化改造或修改。这样做既可以保证软件修改的质量,又在合同的权利义务的分配上比较合理。
  在特殊情况下,也有由软件开发商提供软件系统的接口数据,有客户单位进行软件系统的客户化改造或修改。这时,软件开发商的主要义务是提供必要的源程序数据、软件客户化改造的技术培训与指导、协助客户开发或补救开发等。而相对应的,客户单位就承担了软件系统的客户化改造的主要义务,其风险是很大的。必须有在客户化改造无法完成的情况下,如何进行补救、变更义务等的进一步处理的条款。
  另外,如果软件提供商不是软件开发商,而是代理商或专业的项目实施商,那么,在软件系统的客户化改造方面,就可能发生隐性主体的情况,从而使其复杂化。即与客户接触的人员不能进行软件的客户化改造工作,而实际进行软件修改的人员并未与客户进行直接的交流。除此之外,还会产生管理方面的麻烦,包括软件修改人员是否服从软件提供商的管理,是否严格按照合同规定的日期进行工作,是否能把全部精力投入到项目中去等等。因此,遇到这种情况,客户单位应当在合同中明确进行软件客户化改造的主体单位,以及保障措施。
  2)在实施过程中对软件系统的客户化改造与变更,必须按照合同规定的程序进行,不能随意处理。通常的程序是:提出或记录书面的软件修改需求、双方商定修改的软件范围及修改的期限、接受方书面确认对方提出的需求。为了简化书面形式,可以制订一个固定格式的软件修改需求表,双方在提出及确认需求、修改完毕时在同一张表上签字。
  3)任何一个企业信息化管理软件开发商,都不可能不加限制的许诺对软件系统结构进行修改。这是双方协商修改或变更软件系统时的前提和基础。因此,在双方签署的合同或实施计划中,软件开发商应当明确声明软件系统不能修改的范围。以避免误导客户、侵犯客户知情权以及妨碍后续软件模块使用等行为的发生。
  4)在实施过程中对软件系统的修改,大都是源于客户单位的业务管理流程。而客户单位的业务管理流程,又是处在尚未确定的状态下,即便是已经确定下来,也会因实际使用而有所变动。因此,这是在项目实施中最大的矛盾点。
  在软件系统允许进行客户化改造的情况下,怎么在实施合同中规范、协调、处理软件系统修改与业务流程的关系呢?我们认为,第一,软件提供商或咨询商应在项目实施前提供与软件系统基本匹配的客户单位的业务流程的方案及模型;第二,在项目实施前或实施过程中,软件提供商或咨询商应当对客户单位的相关骨干,进行业务流程的培训、试验、考核以及意见反馈;第三,由双方按照合同约定的程序,协商确定软件修改的方案或范围;第四,确定因涉及业务流程而修改软件系统时,对合同其他条款原有约定的影响及调整方法和各方承担的责任;
  总之,应本着在合理的范围内、在约定的期限内、按照约定的程序、对约定的软件内容进行必要的修改,并承担相应的责任的原则,来约定给予业务流程的软件修感。
  5)要规范在实施过程中对软件修改的行为,必须在合同中约定允许提出修改需求的时间段。只有在这个时间段内提出才有效,对方应当对修改建议进行探讨与协商,在技术许可的条件下,应达成双方都接受的处理方案。这种修改,属于合同许可的范围,一般情况下不引起合同实质性权利义务的变更。否则,对方可以不予考虑和答复。如果对方同意进行协商,应属新的要约,是对原合同的修改。双方可以对包括费用在内的实质性内容进行新的协商。
  6)在企业信息化管理项目实施中,对软件系统的修改的行为是大量存在的。但如果修改不成功怎么办?我们认为,应当在合同中约定不同情况来分别处理。
  例如,对签订合同前,或合同签订后形成的客户需求解决方案中约定的软件修改规划,如果软件开发商未能在规定期限内完成,又没有其他实质性因素的影响,则属于软件尚违约;如果是客户单位在实施过程中提出的,超出原需求方案的软件修改要求,软件开发商未能完成,则不属于软件商违约,秩序将软件系统回复到修改前的状态,并相应延长实施期限即可。
  总的要求是本着公平合理的原则,来划分因软件系统修改不成功而产生的责任。
  7)在对软件系统修改过程中,因修改而延迟实施期限的情况很普遍。从合同规范的角度来约定公平承担责任的原则,是比较困难的。在修改要求合理的前提下,一般可以采取的原则有:
  谁提出软件修改需求,就相应延长对方的履行期,或数据准备期、培训期等对应的期限;当延迟期限明显超过合同约定的履行期时,修改需求的主要提出方要承担一定的经济责任。
  总之,在信息化管理项目实施过程中,对软件系统的修改,是一个最常见、最难解决的困难。它不可能靠一个条款来解决,而需要用一系列相互匹配、相互支撑的条款来加以规范。这样,才有可能减少因此产生的矛盾与纠纷。
  8项目验收
  由于信息化软件系统涉及的业务流程比较多,实施过程中分项目、分阶段实施的情况经常存在。因此会有不同类型的验收行为。体现在实施合同上,就应当明确约定各个验收行为的方式及验收记录形式。
  通常,验收包括对实施文档的验收、软件系统安装调试的验收、培训的验收、系统及数据切换的验收、试运行的验收、项目最终验收等等。验收时,应考虑一下情况:
  1)文档验收
  文档验收可分为技术文档的验收和实施文档的验收。技术文档可包括流程控制程序、新代码开发规范等等。实施文档可包括项目计划、测试计划、流程设计文档、培训计划、手册等等。
  一般情况的项目实施,都不涉及技术文档的验收。但如果是客户单位自行开发客户化应用模块,或者是二次开发,就包括技术文档的验收。
  2)分步验收
  由于项目的实施是分阶段、分步骤的,对项目的评价工作应当分步验收,用前期的评价结果来指导后期的工作,在项目结束时进行项目总评。
  3)满足企业的需求是评价ERP成功实施的重要标准
  软件的验收要以企业的项目需求为依据,最终评价标准是它与原来的工作流程与工作效率、或者是原有系统相比的优劣程度,只有软件的功能完全解决了企业的矛盾,提高了工作效率,降低或减少了企业库存或成本,符合企业的发展需要,才可以说项目是成功的。
  4)项目验收的评价依据进行项目验收,应当有文字评价依据,不能凭感觉或看表面现象。要以项目计划的内容为基础,以项目解决方案为依据,对各阶段项目工作进行检验,审查软件系统是否符合文字资料的要求。
  5)数据的共享与准确反映程度企业信息化管理软件的最大优势就在于企业资源的共享。因此,软件系统的验收,对客户数据资源的共享,以及数据的同步反映等关键性功能应当做出明确的要求。
  总之,合同中对项目实施的条款是一套系统的组合,各个条款之间是相互依托的关系。
  因此,规定的越详密,实施效果就越好。 五、技术培训条款

  技术培训使企业信息化管理项目实施成功的重要保障和关键的一步。签约双方都享有权利,并承担义务。
  通常情况下,双方签约条款涉及以下权利义务:
  1要求制定培训计划的权利
  客户单位有权要求软件实施商指定详细的培训计划,并以此了解培训的计划、时间、地点、授课人情况、培训步骤、培训内容、使用的教材、学员素质与资格要求、考核考察标准、考核方式、培训所要达到的目标、补救措施等内容与安排;以便做出相应的安排。
  2要求按约定实施培训计划和按期完成培训的权利
  客户单位有权要求软件实施商按照培训计划全面、正确、按时完成其承担的培训义务。以保障信息化管理项目的实施与运用。
  3普遍接受培训的权利
  客户单位现有人员,只要纳入信息化软件操作流程的,都应当受到专业化的培训。或者说,同等软件操作岗位的人员,应当受到同等的培训。不应当发生不平等的培训待遇的现象,即:不应当出现只由专业人员培训少数骨干,而实际操作人员只能接受指导的状况。
  4要求达到培训目标或标准的权利
  客户单位接受培训的目的,是要达到既定的技术操作水平,而不仅仅是需要培训的过程。所以,其有权要求软件提供商通过培训,实现约定的培训目标。
  5要求派遣合格的授课人员的权利
  授课人员的综合水平及责任心时达到培训标准的重要因素之一。客户单位有权利在合同中要求软件实施商出具授课人员的资历背景、授课能力等介绍,也有权利在培训过程中要求更换不合格、或授课效果明显达不到培训标准或目标的授课人员。
  6要求学员在计算机操作应用方面达到一定水准的权利
  只有学员的计算机操作能力与水平相对一致,才能在短时间的集中、共同培训中获得较好的效果。因此,在培训条款中,应当明确学员的条件或标准,并要求在履行中,按照约定派出符合条件的学员参加培训。以次作为客户单位的义务加以规定。
  7保证学员认真接受培训的权利
  客户单位有义务保证其所派出的学员遵守培训纪律,认真参加培训,接受专业技术培训和技术指导。只有这样,才能为授课人员营造、维系一个良好的培训环境与气氛,才能保证培训的效果。
  8考核标准
  考核标准的确定,对客户单位日后的具体实施有着十分重要的影响。标准定的太低,学员在实施操作和工作中,就不可能真正、完全、熟练的使用信息化管理系统进行、处理日常工作;标准定的太高,学员的学习期间就会延长,可能影响项目实施的进程;如果在合同中没有约定考核标准,当项目实施因实际操作人员的能力而搁浅,或发生矛盾时,就没有判断是非的标准了。
  9考核方式
  考核方式的重要之处,在于其取舍的考核内容对实际操作的影响作用有多大,包括考核内容的范围、考核方式与实际操作方式的异同等。以确定学员的实际操作能力与水平。
  
  总之,培训是实际操作的演练。在合同中对培训规定的越详细,在实际培训中学员学到的知识与技能就越多,在实际操作方面的能力就越强。
  
  六、技术支持和服务

  售后技术支持和售后服务是软件实施商的法定义务。同时,也是作为企业提高产品市场竞争力的重要手段。因此,软件企业应当严格服务制度,加强售后服务力量,建立健全服务网络,忠实履行对用户的服务承诺,实现售后服务的规范化。
  从合同约定上看,软件商除了承担用户使用软件的培训外,还应承担软件维护、软件版本更新、应用咨询等项售后服务工作,并对其分支机构及代理销售机构的售后服务工作承担责任。
  软件实施商承担的售后技术支持与服务,分为免费和收费两种。合同的具体条款可以包括以下方面:
  1软件产品的免费服务的项目
  1)法定的免费维修的故障项目硬件系统标准配置情况下不能工作;不支持产品使用说明明示支持的产品及系统;不支持产品使用说明明示的软件功能。
  2)约定的免费维修项目除了法定的免费维修项目外,双方可以约定其他的免费服务项目,例如:软件运行中的故障带来的排错、软件与硬件设备在适配方面的调整、应用软件与系统软件或数据库适配方面的调整、客户单位人员的非正常操作引起的系统或数据的恢复等等。
  2免费维修的实现
  软件产品法定的免费维修期只有三个月。由于信息化管理软件系统实施的特殊性,起始日期的确定是非常重要的,应在合同中明确规定。
  3可以约定的收费服务项目
  收费服务的项目由当事人双方在合同中明确约定。通常包括:二次开发、软件的修改或增加、系统升级、应用模块或功能的增加、因客户单位的机构变化引起的软件系统的调整等等。
  4软件商采用的售后技术支持与服务的方式
  主要有以下几种:
  到客户单位现场服务;通过电话、传真、电子邮件、信函等联系方式答解问题;通过专门网站提供软件下载、故障问题解答、热线响应、操作帮助或指南等网络支持服务;通过指定的专业或专门的技术支持和售后服务机构提供服务。
  5技术支持与服务的及时性条款
  在合同中还应约定软件商提供技术支持与服务的响应时间和到场时间,以及到场前应了解的故障情况。还可以对到场工程师的能力及要求做出约定。 七、管理咨询条款

  如果在项目实施中,软件实施商还承担了管理咨询的的业务,则在合同中还应有关于管理咨询的条款。
  管理咨询条款包括了诊断、沟通、分析、提供方案和规章制度、培训、指导和咨询等各个环节,特别是由咨询方提供一整套的、与实施企业选用的ERP相匹配的业务流程岗位职责和相应的管理规章制度,使实施企业在一开始就站在一个相对成熟和相对完整的的管理平台上,使ERP的成功实施具备一个较好的基础。
  1确定咨询的范围和目标
  咨询的范围包括从信息化管理的整体上进行咨询,从宏观的角度对实施单位进行管理是思想、理念、原理等方面的咨询,以及对信息化管理项目中具体的、实际的管理制度等的咨询。
  特别是对当前项目的实施部分的咨询要细化和具体。不要盲目扩大到尚未实施的规划上,也不要光热衷于整体设计和规划上。这样作极有可能淡化咨询商在咨询项目中对具体的、实际的对象所承担的咨询义务,对最终界定和落实咨询商的可量化的咨询义务是有不利影响的。
  客户单位在与咨询商签订合同时,一定要把希望达到的管理状态用文字表述体现在合同中,作为项目实施的管理目标,由咨询商负责提供咨询的义务,并用于检验咨询项目实施是否成功。
  2针对实施企业的实际情况进行需求分析和业务流程诊断。
  软件实施商应当在获得充分的时间和客户单位的全力配合下,对客户单位的实际管理状况和业务流程情况进行全面的考察、分析。在这个过程中,客户单位应承担提供时间、人员、访问与座谈、数据与资料、现场考察等义务。以保证考察与诊断的真实性。
  3提交详细的书面分析报告、咨询方案及实施计划。
  这是咨询商应当承担的合同义务。其中文字表述的咨询实施计划、为客户单位指定的目标与措施等内容,在经过确认后,即作为管理咨询的目标,由咨询商负责承担相应的义务,并用于检验咨询项目实施是否成功。
  4制定实施企业的业务流程的每一个岗位的岗位职责和相关的管理规章制度。
  由咨询方提供一整套的、与实施单位的信息化管理项目相匹配的业务流程岗位职责和相应的管理规章制度,使实施单位能够在一开始就站在一个相对成熟和相对完整的的管理平台上,这样,对项目的成功实施、提高人员的信心,都是非常重要的。
  5管理咨询的培训
  管理咨询的培训,即包括针对客户单位管理人员或项目组成员的信息化管理思想和业务流程管理的培训与咨询,又包括进行岗位职责和管理制度的培训、演练和指导。但不包括对软件系统的技术操作规范的培训。
  6对信息化软件系统试运行阶段出现的管理问题进行指导和咨询。
  在信息化管理实施过程中,软件实施与管理咨询是同步进行的,对在软件系统的试运行阶段,管理咨询和技术支持应当同时对客户单位提供服务,以保证操作、流程、管理之间的配合与默契,并防止因为签约方的失误而导致项目实施的延期或搁置。
  7对在合同有效期内实施企业遇到的管理问题进行咨询和指导。
  针对信息化项目的管理咨询,与其他咨询最显著的区别,就在于合同的期限比较长,有的时候要延至软件实施完毕后的一段时间。那么,在合同期内,对客户单位出现的信息化管理问题,也应当承担提供咨询的义务。
  同时,在合同也可以约定,在有效期内,咨询商定期或不定期对客户企业进行回访、指导和咨询。
  8明确每一项服务的咨询费标准
  现在,很多客户单位不知道咨询为什么收那么高的费,也不知道咨询商提供的每一项服务的费用是多少,更不知道在项目实施不成功的情况下要求咨询商退还一部分费用。
  当前,咨询费由双方当事人协商确定时,客户单位要求咨询商提供每一项服务的收费标准是非常重要的。因为,合同法第359条规定:“技术咨询合同的受托人未按期提出咨询报告或者提出的咨询报告不符合约定的,应当承担减收或者免收报酬等违约责任。”只有明确了具体的费用标准,客户单位才能知道在那个环节上要求咨询商返还多少费用。
  9明确咨询服务不到位时的处理办法
  如果以上几条都规定明确了,当咨询商不能按约定履行义务是,客户单位可以根据合同法的规定,要求咨询商继续履行,或减免咨询费。
  10明确免费服务期限
  信息化管理项目建设完成后,在设备和系统上,客户单位会有相当一段的适应期,在管理方面,也会有磨合与改进的过程。因此,客户单位可以要求咨询商提供更长时间段的免费咨询期,以便客户单位能够真正理解和掌握信息化管理的原理与规范要求。
  总之,咨询是一种长期的战略关系。需要双方以信息化管理项目为基础,同时又已超出具体项目的的高度与远见来处理合同条款。
  客户单位与软件提供商或咨询实施商签订的实施合同,除了以上内容外,还可以包括人员竞业限制等内容的条款。以保障客户单位的主要技术人员的稳定性。
  
  综上所述,信息化管理软件系统项目的实施,是一个非常复杂的过程和行为,需要用全面、详细、合理、相互支撑与配套的合同条款体系来约定和规范。只有这样,才能减少、避免在项目实施过程中的矛盾与争议,提高项目实施的成功率。
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